Тезис »Клиент всегда прав» — губительное заблуждение
22 марта 2006
Люди, которые по роду своей деятельности вынуждены выказывать дружелюбие и «излучать счастье», как правило, чаще всего впадают в депрессию.
Психологи из университета Франкфурта-на-Майне изучили более 4.000 рабочих и служащих и пришли к выводу: самый высокий риск стать депрессантом — у работников сферы услуг, постоянно контактирующих с клиентами.
По словам профессора Дитера Запфа, в группу риска номер один входят бортпроводницы, продавцы и сотрудники справочных центров.
«Всякий раз, когда люди вынуждены подавлять свои истинные чувства, это отрицательно сказывается на их здоровье».
Профессор Запф и группа исследователей под его руководством создали фиктивное справочное бюро и попросили студентов поработать в качестве сотрудников.
Половине группы сказали, что они могут защищать себя от грубых клиентов, в то время, как другая часть «персонала» должна была всегда проявлять исключительную вежливость и дружелюбие.
В результате у тех, кто мог не скрывать своих чувств, лишь незначительно повышались сердечные ритмы, а у группы постоянно вежливого персонала сердцебиение оставалось учащенным спустя значительное время после того, как прекращалась беседа с клиентом-грубияном.
Вот мнение профессора Запфа: «Мы все контролируем наши эмоции, но когда это нужно делать довольно продолжительное время, начинаются настоящие проблемы. Стюардессы на самолетах дальних рейсов — это наиболее уязвимая категория. Пришло время отказаться от концепции, гласящей, что клиент всегда прав, и выказывать больше уважения тем, кто нас обслуживает».
Источник: MIGnews.com
Психологи из университета Франкфурта-на-Майне изучили более 4.000 рабочих и служащих и пришли к выводу: самый высокий риск стать депрессантом — у работников сферы услуг, постоянно контактирующих с клиентами.
По словам профессора Дитера Запфа, в группу риска номер один входят бортпроводницы, продавцы и сотрудники справочных центров.
«Всякий раз, когда люди вынуждены подавлять свои истинные чувства, это отрицательно сказывается на их здоровье».
Профессор Запф и группа исследователей под его руководством создали фиктивное справочное бюро и попросили студентов поработать в качестве сотрудников.
Половине группы сказали, что они могут защищать себя от грубых клиентов, в то время, как другая часть «персонала» должна была всегда проявлять исключительную вежливость и дружелюбие.
В результате у тех, кто мог не скрывать своих чувств, лишь незначительно повышались сердечные ритмы, а у группы постоянно вежливого персонала сердцебиение оставалось учащенным спустя значительное время после того, как прекращалась беседа с клиентом-грубияном.
Вот мнение профессора Запфа: «Мы все контролируем наши эмоции, но когда это нужно делать довольно продолжительное время, начинаются настоящие проблемы. Стюардессы на самолетах дальних рейсов — это наиболее уязвимая категория. Пришло время отказаться от концепции, гласящей, что клиент всегда прав, и выказывать больше уважения тем, кто нас обслуживает».
Источник: MIGnews.com
